Порядок приема претензий по качеству оказания медицинской помощи

В случае возникновения претензий по качеству медицинской помощи граждане могут:        

        1. Обратиться на телефон "горячей линии" поликлиники по номеру 69-00-41  (работает пн-пт с 08.00 до 20.00 , сб с 08.00 до 15.00);

        2. Обратиться к заведующей отделением;

        3. Направить обращение на сайт поликлиники по электронному адресу E-mail:gorpol3med@yandex.ru;

        4. Обратиться по субботам в часы приема к дежурному администратору поликлиники.

        5. Написать письменное заявление на имя главного врача или обратиться с устным обращением к главному врачу, его заместителям  в часы личного приема граждан  (В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 г. №840 «О порядке подачи и рассмотрении жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации»

            График личного приема граждан администрацией ГБУЗ «Городская поликлиника №3»

      В письменном обращении необходимо указать следующую информацию: 
       - фамилия, имя, отчество; 
       - возраст 
       - адрес по прописке; 
       - адрес фактического проживания; 
       - контактный номер телефона; 
       - суть претензии. 
      6. В помещении поликлиники на ул.Тобольская, 155 и в каждом филиале поликлиники имеются книги жалоб и предложений, где пациенты могут оставить свои отзывы о   полученном лечении, отношении медицинского персонала, оставить благодарность., а так- же в коридорах находятся «Ящики для письменных жалоб и предложений", куда Вы можете разместить свое обращение.

II.    Нормативные ссылки

2.1.  Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с
рассмотрением обращений граждан:

-   законом Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

-   законом Российской Федерации от 21.11.2011 № 323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

-законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

-  законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

-законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

-  законом Российской Федерации от 29.11.2010 № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;

-Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ.

2.2.  Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения,
поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и
коллективные обращения граждан (далее - обращения).

IV.     Общие положения

Положение «О порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения «Городская поликлиника №3» (далее - Положение) разработано в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2006г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», и определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан сотрудниками Государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Городская поликлиника №3» (далее - ГБУЗ «ГП №3»), предметом которого является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

В соответствии с настоящим Порядком в медицинской организации обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных! международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации. Если предмет обращения выходит за рамки непосредственной компетенции ГБУЗ «ГП №3» (приложение №3), рассмотрение обращения граждан может осуществляться во взаимодействии с органами государственной власти, к сфере деятельности которых относятся поставленные в обращении вопросы.

Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:

-письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений;

-необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

5.1. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

5.1.1 Порядок информирования граждан о порядке рассмотрения обращений граждан.

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещается на сайте ГБУЗ «ГП №3 » (http://gp3uu.ru) в сети Интернет, на информационных стендах ГБУЗ «ГП №3 ».

Информирование граждан о порядке работы с обращениями граждан в ГБУЗ «ГП №3», в том числе, о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименовании структурного подразделения, ответственного за его исполнение и т.п., осуществляется приемной главного врача по телефону 8 (3012) 41-93-89.

5.1.2.Информирование граждан осуществляется по вопросам:

-  требований к оформлению письменного обращения;

-  места и времени личного приема главным врачом ГБУЗ «ГП №3 »;

-порядка обжалования действий (бездействия) и решений, принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

5.1.3.Порядок направления письменных обращений граждан:

Все письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу на имя главного врача ГБУЗ «ГП №3 »:

670042, Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Тобольская, 153а.

Также обращение может быть отправлено по адресу электронной почты на имя главного врача: gorpol3med@yandex.ru.

При самостоятельной передаче письменное обращение вручается секретарю в приемной главного врача.

Электронные обращения направляются в адрес ГБУЗ «ГП №3» путем заполнения специальной формы на сайте:http://gp3uu.ru  (Обратная связь).

Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 8 (3012) 41-93-89.

5.1.4.  Требования к документам, предоставляемым гражданином
В письменном обращении гражданин указывает наименование организации,

направляет письменное обращение, фамилию, имя, отчество главного врача ГБУЗ «ГП №3», почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

При обращении гражданина в адрес ГБУЗ «ГП №3» путем заполнения специальной формы на сайте должны быть заполнены все поля об отправителе (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), по возможности паспортные данные, почтовый или электронный адрес для направления ответа).

5.1.5.  Устные обращения граждан

При устном обращении гражданин сообщает фамилию, имя, отчество (последнее наличии), место жительства, контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.

Устные обращения граждан могут быть рассмотрены в ходе личного приема граждан, по телефону, главным врачом ГБУЗ «ГП №3», руководителями структурных подразделений, ответственными исполнителями.

5.1.6.  Требования к помещению для личного приема граждан
Помещение, в котором осуществляется прием граждан должно обеспечивать:

-  комфортное расположение гражданина и руководителей ГБУЗ «ГП №3 »;

-  возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;

-  телефонную связь;

-  возможность копирования документов;

-доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим деятельность ГБУЗ «ГП№3»;

-наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.

5.1.7.  Сроки рассмотрения обращений граждан

Обращения граждан подлежат обязательной регистрации немедленно при поступлении.

Письменные обращения граждан, в том числе факсимильные и поступившие по электронной почте, регистрируются секретарем в приемной главного врача.

Поступившее письменное обращение рассматривается в течение 30 календарных дней, со дня его регистрации.

Обращения граждан, направленные в ГБУЗ «ГП №3» органами государственной власти рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки установленные органами государственной власти. Если контролирующим органом, органом государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

В случае, если для решения вопросов, содержащихся в обращении, необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, срок исполнения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 календарных дней.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГБУЗ «ГП №3», направляется с сопроводительным письмом за подписью главного врача в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Устные (личные) обращения, а также обращения, принятые по телефону, регистрируются сотрудниками ГБУЗ «ГП №3», рассматривающими обращение по существу, в Журнале регистрации обращений граждан в электронном и/или бумажном виде (далее - Журнал) по форме (Приложение № 2).

При устном (личном) обращении гражданина, в случае, если не требуется дополнительной проверки изложенных фактов, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.

Ответы на устные обращения, принятые по телефону даются в устной форме по вопросам, входящим в компетенцию ГБУЗ «ГП №3». Информация об ответе фиксируется в Журнале регистрации обращений (Приложение №2).

В случае, если в устном обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию ГБУЗ «ГП №3 », гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться, о чем в Журнале делается соответствующая запись.

5.1.8. Ответы на письменные обращения граждан не даются в следующих случаях:

а)  в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и его
почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной
почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

б)в обращении обжалуется судебное решение ответственным исполнителем (в соответствии с
резолюцией главного врача), в течение 7 дней со дня его регистрации в Министерстве
возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования
данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения
его в соответствующем деле);

в)  в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни,
здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без
ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему
обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

г)  текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно
не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7
дней со дня регистрации обращения в ГБУЗ «ГП №3» сообщается гражданину, направившему
обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

д)в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались
письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в
обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (исполнитель вправе предложить
главному врачу ГБУЗ «ГП №3» принять решение о безосновательности очередного обращения и
прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное
обращение и ранее направляемые обращения направлялись в ГБУЗ «ГП №3». С этой целью
исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором

обосновывает причину прекращения переписки с ним. Главный врач ГБУЗ «ГП №3», в случае согласия с предложением исполнителя, подписывает письмо в адрес гражданина);

е)  ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения
сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну
(гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать Ответ по существу
поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

ж)    в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении
обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом ;илй совершенным противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, обращение подлежит направлению в государственный орган по его компетенции.

Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием:с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

Правом на первоочередной личный прием в дни и часы, установленные для граждан, имеют:

•            ветераны Великой Отечественной войны, и ветераны боевых действий;   

•            инвалиды Великой Отечественной   войны и инвалиды боевых действий;

•            инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;

•        лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей их законные представители;

КОМПЕТЕНЦИЯ ГБУЗ «ГП №3» ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

-        Вопросы прикрепления граждан для оказания первичной медпомощи

-        Вопросы по списку лиц, имеющих право на меры социальной поддержки (льготное лекарственное обеспечение и т.д.)

-        Лекарственное обеспечение, в том числе льготное

-        Диспансеризация граждан

-        Выбор ЛПУ, врача в системе ОМС

-        Отказ в медицинской помощи по программе ОМС

-        Взимание денежных средств при оказании медицинской помощи по программе ОМС

-        Платные медицинские услуги

-        Охрана труда в поликлинике

-        Трудовые отношения в поликлинике

-        Организация работы ЛПУ

-        Санитарно-гигиеническое состояние ЛПУ

-        Этика и деонтология медицинских работников

-        Качество медицинской помощи

-        Иные вопросы, касающиеся обеспечения прав застрахованных по ОМС граждан