Независимая оценка качества условий оказания услуг

Оценка критериев показателей НОК

Согласно приказу Приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 04.05.2018 № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка», при проведении независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере охраны здоровья населения Республики Бурятия исследуются следующие критерии:

1. Открытость и доступность информации об организации;

2. Комфортность условий предоставления услуг;

3. Доступность услуг для инвалидов;

4. Доброжелательность, вежливость работников организации;

5. Удовлетворенность условиями оказания услуг.

Каждый из критериев оценки качества условий осуществления образовательной деятельности представлен рядом показателей.

1. Показатели, характеризующие критерий "Открытость и доступность информации об организации"

1.1. Соответствие информации о деятельности медицинской организации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, перечню информации и требованиям к ней, установленными нормативными правовыми актами:

- на информационных стендах в помещениях медицинской организации;
- на официальном сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"

1.2. Обеспечение на официальном сайте медицинской организации наличия и функционирования дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг:

- электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/раздел "Часто задаваемые вопросы");

- обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).

1.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещенной на информационных стендах в помещениях медицинской организации и на официальном сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (в % от общего числа опрошенных получателей услуг).(Выявляется в результате анализа результатов анкетирования)

2. Показатели, характеризующие критерий "Комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги"

2.1 Обеспечение в медицинской организации комфортных условий оказания услуг:

- обеспечение лечебно-охранительного режима;

- отсутствие очередей;

- доступность записи на прием к врачу/направление на госпитализацию (по телефону медицинской организации, через кол-центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте медицинской организации, на портале государственных услуг (www.gosuslugi.ru), при обращении в медицинскую организацию);

- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений;

- доступность питьевой воды;

- санитарное состояние.

2.2. Время ожидания предоставления медицинских услуг (среднее время ожидания и своевременность предоставления медицинской услуги: приема врача/диагностического исследования/плановой госпитализации). (Выявляется в результате анализа результатов анкетирования)

2.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг). (Выявляется в результате анализа результатов анкетирования)

3. Показатели, характеризующие критерий "Доступность услуг для инвалидов"

3.1. Оборудование территории, прилегающей к медицинской организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов:

- оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами;

- наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;

- наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;

- наличие сменных кресел-колясок;

- наличие и доступность специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений

3.2 Обеспечение в медицинской организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая:

- дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;

- дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;

- возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);

- наличие альтернативной версии официального сайта медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" для инвалидов по зрению;

- наличие возможности сопровождения инвалида работниками медицинской организации;

- наличие возможности оказания первичной медико-санитарной и паллиативной медицинской помощи инвалидам на дому

3.3 Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг - инвалидов). (Выявляется в результате анализа результатов анкетирования)

4. Показатели, характеризующие критерий "Доброжелательность, вежливость работников медицинской организации"

4.1. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников медицинской организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги (работников регистратуры, справочной, приемного отделения, кабинета неотложной помощи, сопровождающих работников,) при непосредственном обращении в медицинскую организацию (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)

4.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью медицинских работников, обеспечивающих непосредственное оказание медицинских услуг (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)

4.3. Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников медицинской организации при использовании дистанционных форм взаимодействия (телефон, кол-центр, электронные сервисы (подача электронного обращения/часто задаваемые вопросы)) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)

(Критерии 4.1, 4.2, 4.3 оцениваются по результатам анализа результатов анкетирования)

5. Показатели, характеризующие критерий "Удовлетворенность условиями оказания услуг"

5.1. Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать медицинскую организацию для оказания медицинской помощи (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)

5.2. Доля получателей услуг, удовлетворенных навигацией внутри медицинской организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)

5.3. Доля получателей услуг, в целом удовлетворенных условиями оказания услуг в медицинской организации (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)

5.4. Согласно Техническому заданию, для изучения показателя "Удовлетворенность условиями оказания услуг" исследуются доля получателей услуг, удовлетворенных качеством медицинской помощи в медицинской организации, и удовлетворенных работой страхового представителя.

(Критерии 5.1, 5.2, 5.3, 5.4 оцениваются по результатам анализа результатов анкетирования)